ITSM – Řízení IT služeb

Information Technology Service Management

ITSM je celosvětově uznávaný standard zaměřený na:

řízení služeb a zajištění plnění požadavků zákazníka;
soustavné zlepšování kvality poskytovaných služeb;
zvyšování efektivity a snižování nákladů spojených s dodávkou IT služeb.

ITSM je první systém, který je plně orientován na jednotlivé procesy poskytující zákazníkům efektivní a kvalitní dodávku IT služeb a jejich následnou podporu v souladu s jejich definovanými požadavky, zakotvenými v příslušných dohodách o úrovni služeb (SLA). Novou verzi normy z roku 2018 lze však použít nejen na IT služby, ale i na další oblasti, jež zlepšují podnikové procesy a podporují manažerské rozhodování.

Základní principy ITSM vytváří vhodné podmínky pro jeho úspěšnou integraci do jiných systémů řízení.
Následná certifikace implementovaného ITSM (akreditovaným certifikačním orgánem) poskytuje dostatečně věrohodný důkaz o nezpochybnitelné úrovni poskytovaných IT služeb a výrazně posiluje kvalifikovanost a konkurenceschopnost podnikatelského subjektu v současném tržním prostředí.

Základní normativní rámec

ITSM je zakotven v normách řady ISO/IEC 20000, které byly poprvé stanoveny institutem British Standard Institute v roce 2005. (Řada těchto norem vychází z dřívějších norem řady BS 15000.)

více

Procesy ITSM

Dodávka služeb (Service delivery);
Plán služeb (Plan the services);
Řízení stran zapojených do životního cyklu služeb (Control of parties involved in the service lifecycle);
Management katalogu služeb (Service catalogue management);
Management aktiv (Asset management);
Management konfigurací (Configuration management);
Management vztahů s byznysem (Business relationship management);
Management úrovně služeb (Service Level Management);
Rozpočtování a účtování služeb (Budgeting and accounting for services);
Management dodavatelů (Supplier management);
Management poptávky (Demand management);
Management kapacit (Capacity management);
Management změn (Change management);
Návrh a přechod služeb (Service design and transition);
Management uvolnění a nasazení (Release and deployment management);
Management incidentů (Incident management);
Management žádosti o službu (service request management);
Management problémů (Problem management);
Management dostupnosti služeb (Service availability management);
Management kontinuity služeb (Service continuity management);
Management bezpečnosti informací (Information security management).

Knihovna nejlepších praktik

Knihovna nejlepších praktik v oblasti řízení IT (ITIL – Information Technology Infrastructure Library) byla vydána v osmdesátých letech britskou společností Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), později přejmenované na Office of Governance Commerce (OGC), za podpory britské vlády. Jejím cílem bylo sjednocení nejlepších praktik a zajištění poskytování služeb mezi britskými datovými centry v porovnatelných kvalitách a úrovních.

ITIL prošel poměrně značnými změnami a dnes se stal v podstatě světovým standardem v řízení služeb.

V roce 2007 byla vydána verze knihovny ITIL v3, která je sestavena z 5 knih. Koncem roku 2011 byly ve verzi ITIL V3 realizovány změny a verze byla označena jako ITIL 2011 Edition. Vůči původnímu vydání ITIL V3 z roku 2007 proběhly změny především ve sjednocení osnovy všech 5 ústředních knih a tím se zpřehlednily struktury popisů procesů, aktivit, rolí a funkcí. Názvy publikací zůstaly nezměněny.

ITIL Service Strategy (Strategie služeb);
ITIL Service Design (Návrh služeb);
ITIL Service Transition (Přechod služeb);
ITIL Service Operation (Provozování služeb);
ITIL Continual Service Improvement (Neustálé zlepšování služeb).

Poslední verze ITIL 4 je rozšířením stávajícího rámce, jež umožňuje organizacím pružně přejít na nové způsoby práce, které přináší moderní digitální svět.

S implementací ITSM umíme pomoci

V současnosti Vám nabízíme intenzivní konzultační a poradenský potenciál při přípravě a zavádění ITSM v rozsahu vymezeném ustanovením norem řady ISO 20000.
Zavedením systému ITSM získáte kompletní integrovaný a procesní systém dodávky řízených služeb v oblasti IT v celém jejich životním cyklu. Systém je navíc velmi výrazně orientován k trvalému plnění aktuálních požadavků zákazníků a byznysu (podnikání) a poskytuje dostatek příležitostí k optimalizaci předmětných procesů a neustálému zlepšování služeb.

Postup

úvodní analýza stávajícího stavu vzhledem k požadavkům normy;
přezkoumání aktuálně poskytovaných služeb a jejich SLA;
stanovení a implementace manažerských procesů (kompetence, administrativa, profesní rozvoj, bezpečnost);
stanovení a implementace jednotlivých procesů ITSM;
zavedení služeb;
monitoring služeb a výkazy o službách;
interní audity a přezkoumání ITSM;
certifikace ITSM.

Podpora při provozování

Systém ITSM je zapotřebí po úspěšném zavedení dále udržovat, rozvíjet a zlepšovat. Tento požadavek plyne jak přímo z normy samotné, tak také z požadavků vedení příslušné organizace, deklarovaných v přijaté Politice ITSM a také přímo od zákazníků, kterým jsou jednotlivé služby poskytovány.

Pro zajištění efektivnosti a účinnosti plnění požadavku na údržbu a zlepšování ITSM našim zákazníkům vedle budování systému nabízíme také podporu při jeho provozování.

Rozsah naší podpory zavedeného systému závisí na konkrétních požadavcích zákazníka. Výhodou je zajištění efektivnosti a účinnosti při údržbě a zlepšování systému ITSM a poskytovaných služeb. Nabízíme nezávislý pohled na řešenou problematiku mimo jiné i v podobě outsourcingu systémových rolí . Využitím našich služeb nebudete zatíženi navýšením požadavků na kompetence vašich pracovníků ani dodatečnými mzdovými náklady.